Afgelopen feestdagen kreeg ik een telefoontje van een klant die de week ervoor meerdere gepersonaliseerde geschenkverpakkingen bij ons had besteld. Na mijn normale begroeting van “Bedankt voor het bellen, waarmee kan ik u helpen?” het eerste wat hij zei was: “UPS laat zien dat mijn geschenken zijn afgeleverd, maar dat waren ze niet. Het is een leugen.”
UPS doet er goed aan om pakketten op de juiste locatie te laten bezorgen, maar als je tijdens de drukke feestdagen duizenden en duizenden cadeaus verzendt, zullen er een paar op de verkeerde plaats terechtkomen.
Ik verontschuldigde me dat hij zijn cadeaus niet had ontvangen en vroeg hem naar zijn naam en ordernummer. Hij gaf me beide op een boze toon en ik haalde zijn bestelling tevoorschijn zodat ik zijn pakket kon volgen. UPS liet het geschenk zien dat de dag ervoor op de veranda was afgeleverd.
Ik verontschuldigde me opnieuw en vertelde hem dat ik contact zou opnemen met UPS om een spoor van zijn pakketten te vinden. Ik vertelde hem dat ik contact met hem zou opnemen zodra ik van hen hoorde, maar niet later dan de volgende dag.
Zijn volgende woorden waren: “UPS heeft de pakketten niet afgeleverd. Het is een leugen. Ik rapporteer u bij mijn creditcardmaatschappij als fraude en krijg een terugbetaling.
De eerste 13 jaar van mijn carrière waren in de contact Centrum ruimte zo overstuur klanten waren niets nieuws voor mij. Het was echter verrassend dat zijn eerste reactie het claimen van fraude en het initiëren van een terugboeking was. Ik vertelde hem opnieuw dat ik uiterlijk de volgende dag contact met hem zou opnemen en bevestigde met hem het beste telefoonnummer. Hij hing op zonder verder echt iets te zeggen. Ik opende een zaak bij UPS en ging weer aan het werk, maar het telefoontje bleef in mijn gedachten.
In bijna elk bedrijf heb je wel eens woedende klanten. Als u in de detailhandel werkt, is dit iets waar u waarschijnlijk erg bekend mee bent. Om te weten hoe u met overstuur klanten om moet gaan, moet u eerst begrijpen waardoor klanten woedend worden.
Zes redenen waarom klanten woedend worden
Woedende klanten kunnen worden veroorzaakt door verschillende factoren, waaronder:
- Slechte klantenservice: Klanten kunnen woedend worden als ze het gevoel hebben dat hun zorgen of behoeften niet tijdig of op bevredigende wijze worden aangepakt.
- Problemen met producten of diensten: Als een klant een probleem ervaart met een product of dienst, kunnen ze woedend worden als ze het gevoel hebben dat het probleem niet effectief wordt aangepakt.
- Facturerings- of betalingsproblemen: klanten kunnen woedend worden als ze facturerings- of betalingsproblemen ervaren, zoals onjuiste afschrijvingen of problemen met terugbetalingen.
- Miscommunicatie: Miscommunicatie of verwarring kan leiden tot frustratie en boosheid, vooral als dit ongemak of extra werk voor de klant oplevert.
- Onvervulde verwachtingen: Klanten kunnen woedend worden als niet aan hun verwachtingen wordt voldaan, zoals het ontvangen van een ander product dan geadverteerd, of als een product of dienst niet aan hun behoeften voldoet.
- Vertragingen of verstoringen: Vertragingen of verstoringen, zoals lange wachttijden, onbeschikbaarheid van producten of diensten of technische problemen, kunnen ook leiden tot frustratie en boosheid.
Door de factoren te begrijpen die tot woedende klanten kunnen leiden, kunt u deze problemen proactief aanpakken en voorkomen dat ze zich überhaupt voordoen. Als u bereid bent om met woedende klanten om te gaan en een proces hebt voor het oplossen van klantproblemen, kunt u bovendien effectief omgaan met deze situaties en een positieve relatie met uw klanten onderhouden.
Zeven stappen om met een boze klant om te gaan
Omgaan met een woedende klant kan een uitdaging zijn, maar het is een kans om uitstekende klantenservice te tonen en een negatieve situatie mogelijk om te buigen in een positieve. Hier zijn enkele stappen die u kunt volgen:
- Blijf kalm en empathisch: Blijf kalm en luister naar de zorgen van de klant zonder defensief te worden. Meeleven met hun situatie en spreek uw begrip uit.
- Laat zien dat u er bent om te helpen: laat de klant weten dat u er bent om het probleem op te lossen en dat u hun zorgen serieus neemt.
- Luister actief: let goed op wat de klant zegt en erken zijn gevoelens. Herhaal hun zorgen terug naar hen om te laten zien dat u het begrijpt.
- Bied excuses aan: Bied, indien van toepassing, excuses aan voor eventuele fouten of ongemakken die de klant heeft ervaren. Dit kan een grote bijdrage leveren aan het verspreiden van de situatie.
- Bied een oplossing: Bied een oplossing die tegemoet komt aan de zorgen van de klant en bied indien mogelijk aanvullende opties om het probleem op te lossen.
- Follow-up: na het oplossen van het probleem volgt u de klant op om er zeker van te zijn dat deze tevreden is met het resultaat.
- Documenteer de interactie: Documenteer de interactie voor toekomstige referentie en om te gebruiken voor kwaliteitsborging en trainingsdoeleinden.
Door deze stappen te volgen, kunt u effectief omgaan met een woedende klant en een negatieve situatie in een positieve veranderen. Bovendien kan een proactieve benadering van het oplossen van klantproblemen de klanttevredenheid en -loyaliteit helpen verbeteren.
Terug naar mijn boze klant. Ongeveer een uur nadat hij aanvankelijk had gebeld, belde hij terug. Ik was degene die de telefoon opnam en toen hij me vertelde wie hij was, was ik klaar voor nog een luisterbeurt, maar tot mijn verbazing verontschuldigde hij zich. Hij vertelde me dat toen zijn verloofde thuis was gekomen, ze hem had verteld dat ze de pakjes van de veranda had gehaald en in een kast had gelegd.
Ik zag dat het moeilijk voor hem was om dat tweede telefoontje te plegen. Ik geef hem echter de eer omdat veel mensen nog steeds de fraudeclaim zouden hebben ingediend en de pakketten gratis zouden hebben bewaard om hun gezicht te redden.
Niet alle klachten van klanten zijn zo gemakkelijk op te lossen, maar als u de bovenstaande stappen volgt, lost u in de meeste gevallen niet alleen hun zorgen op, maar kunt u ze zelfs een positief beeld geven van uw bedrijf, wat kan leiden tot toekomstige zaken.
